首頁上奇時代緣起線上購書會員中心讀者服務資源下載
DeepStone 拓客TALK 有意思JOYCE 上奇資訊 佳魁資訊 佳魁文化 上奇科技 回頭書展
參觀人數
1176018
回首頁
服務設計輕觀點:找到產品的附加價值
作者:茶山
出版社:上奇時代
出版日期:2016/09/14
語言:繁體中文
書號:TB1603
ISBN:9789863758051
裝訂:平裝
定價:300
特價:8240
查看我的購物清單
書籍介紹
上奇時代推薦
購物說明


內容簡介作者簡介目錄內容連載



[內容簡介]

 
好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。
不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。

「一圖一文」閱讀型式輕薄短小,
一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。

作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒:
服務設計就在你我身邊!

如果你正在為產品轉型找不到切入點,
茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端,
幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。

──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華


都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢?

首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。

現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。

這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。

從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。



top



[作者簡介]


茶山

博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。

「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。


top


[目錄]
 



top



[序]


為什麼寫服務設計?
茶山在韓國生活了近十年,親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年,無論是韓國的產業界或學術界,關於服務設計的論壇和學術交流,比比皆是。在產業界,很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司,已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計;在學術界,很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程;在國家戰略層面,早在2009年,韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」,其中就創新型服務設計人才的培養,以及透過設計改善社會問題等議題,韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此,美國、歐洲、日本及台灣等,在服務設計的探索中,也是下足了工夫。
茶山2013年回中國後,發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書,在網上也幾乎找不到相關的論文及研究;甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計,服務設計能做什麼。茶山深知,伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合,服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化,以及國民服務意識和社會責任感的提升,注入前所未有的活力。
茶山於2014年加入阿里巴巴,和很多人一樣,懷揣著夢想,開始了我的職業生涯。那時我告訴自己:「要用做事業的心態,踏實工作。」入職以後,茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請,分享服務設計的發展現況,以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享,茶山意識到,我們不缺人才、不缺資源、不缺方法,缺乏的是設計思維,以及對服務創新的理解。
於是,茶山決定,每天堅持創作一篇文章,分享服務設計。



top



[內容連載]

 

本次IxDC大會與去年相比,在體驗和服務上多了幾個亮點,特別是每個工作坊結束後,志工都會拿出一個列印好的二維碼,提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處:讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫,避免相互掃二維碼的麻煩,也避免建立很多零散的群組,增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後,與會人員都希望拿到主講人分享的PPT,有了這個群組以後,主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人,也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟;同時,還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會,內容自然離不開互聯網,這便讓大會具備了「連接」的職責。其實,很多參加大會的人,除了學習方法、經驗外,都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗,在這裡用得恰到好處。

--

茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。

--

茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落,產品及服務的體驗也都細緻入微。她說,日本的服務最大的特點是注重細節,她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子, 譬如我們經常吃的蔬菜,在採摘過程中會被摘除幾片葉子,在運輸過程中也會脫落幾片葉子,顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土,還會摘除幾片葉子,其實造成很多損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗,在植物工廠中採用「無土栽培」技術,並透過光線、濕度的調節,讓蔬菜可以最佳地生長,因為是「無土栽培」,蔬菜中沒有任何土壤殘留,既降低蔬菜的人為消耗,又節省清理蔬菜的步驟,同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難,但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。

--

茶山和阿里巴巴的幾位設計專家,在浙江大學進行一次UXPA的設計分享會,主題是服務設計及用戶體驗,期間,發生了很多有意思的事情。譬如,茶山是最後一位分享的嘉賓,我詢問現場的朋友,誰還記得前面幾位分享嘉賓,在分享過程中,用的PPT翻頁工具是什麼?其實,每個人都不一樣。有的人用的是無線滑鼠,有的人是鍵盤,有的人是iPhone,我用的是電子翻頁筆,還有一位可愛的女嘉賓,自己沒有用任何設備,而是請身邊的朋友幫忙翻頁。我借助這個有意思的現象,與大家分享,不同的用戶有著不同的習慣,不同的習慣能夠反映出用戶不同的性格,這些具備不同性格的用戶,最終決定了他們喜歡什麼樣的產品及服務。做體驗和服務,就不能忽略這些細節。嘉賓們分享了很多有意思的內容,其實,同樣還有很多有價值的東西,在分享內容之外。

--

茶山和阿里巴巴的一位韓國設計專家聊到了國際化的問題。她問我怎麼理解國際化,我說曾經在天貓國際為韓國商家進行過一次培訓,其中我列舉大量實例來說明中韓在消費習慣上的差別。譬如,在天貓搜索「拖鞋」,會出現男式拖鞋、女式拖鞋等關鍵詞,而在韓國Gmarket搜索就會出現辦公室拖鞋、戶外拖鞋,等等。同樣一個關鍵詞,中國以使用對象為中心,韓國則以使用場景為中心。這些差異多源自於文化差異,也就直接導致了不同的體驗。因此,從這個層面而言,國際化就是差異化,要提升國際化就得首先深入瞭解差異化,瞭解包括消費、物流、產品、管理和服務等方面的差異化。對於差異化的認知越高,國際化的成本就越低。不要認為做個英文網站就是國際化,我們距離國際化還有很長一段路要走。

--

阿里巴巴服務設計研究小組的同學們,一起探討「線上訪客系統」的搭建問題。我們簡單分析了幾個場景,例如,訪客可能會查詢咖啡廳等便利設施,查詢古建築等園區景點,查詢洗手間等公共設施。除此之外,有的訪客提出,出門的時候叫車很難,但有人認為,叫車問題屬於社會問題,不屬於這個線上系統的問題。不錯,就這個訪客系統而言,叫車問題的確不是這個產品需要考慮的範疇,但對於訪客而言,他們只會在意拜訪阿里巴巴的過程中遇到了哪些問題,而不會考慮哪些屬於線上系統的問題,哪些屬於社會問題。這個例子也說明了,很多時候,服務提供者和服務接受者,對於同一個服務的服務範疇的理解是有落差的。在這一點上,交互設計師考慮的是如何改良線上訪客系統,而服務設計師考慮的是如何減少那個「落差」。


top

無推薦書籍

下訂後,請勿先行匯款,我們會有專人與您聯繫,確認訂單明細後,再請您匯款。

處理訂單時間:
周一至周五09:00~17:00,12:00~13:00為休息時間,謝謝!

提供的付款方式:
郵政劃撥: 50133309
戶名: 深石數位科技股份有限公司。

訂單成立後,請完成劃撥並將收據、收件詳細資料傳真至02-2562-5269或掃描後e-mail至kathyhsu@grandtech.info,我們會儘速為您處理。
若您超過三日未匯款,我們將取消此次訂單。

運費:
每次線上購書,未滿$500元酌收$100元運費。

關於退書和換書:
在您收到貨七日以內,我們接受您的退書和換書。在非人為損壞的情況(書籍本身有缺頁、破損的情況不在此限)我們接受您兩次退換書。
退書和換書時請務必連同發票、出貨單一併退回並註明退款帳戶資料,我們將於收到退貨二至三天退還款項,未退還發票者,恕無法辦理退貨。

若您對書籍有任何問題,歡迎e-mail至kathyhsu@grandtech.info,或來電02-2562-7969分機2353詢問。

首頁上奇時代緣起線上購書會員專區讀者服務資源下載
上奇時代
104台北市中山區南京東路二段98號8樓之1 / 電話 : 2562-7969 / 傳真 : 2562-5269
版權所有 © 2013 GrandTimes All Rights Reserved.
購物總金額:0
購物筆數:0 筆 │