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超越服務,動心款待:在資生堂學到的真心工作術
作者:關根近子
出版社:上奇時代
出版日期:2016/04/28
語言:繁體中文
書號:TB1601
ISBN:9789863756668
裝訂:平裝
定價:320
特價:8256
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書籍介紹
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購物說明


內容簡介作者簡介目錄內容連載



[內容簡介]

 
 
資生堂第一位女性執行常務董事
親身傳授 優雅細膩的待客、仕事、人際相處之道

全書從私人生活到工作態度,共有5個章節,
分享席捲全球28國的 ” SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”真心法則。
從一流人才的思考邏輯、具體方針到實務行動,
教你活用資生堂經驗,走出一條通往成功與幸福的人生道路。

關根近子在資生堂工作逾40年,從美容顧問、業務部長晉升至執行常務董事。她以自身經歷出發,分享每一件令她感受挫折卻又因此充滿勇氣的資生堂故事。

本書獻給想要增加歷練、強化待客技巧的人,以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……等,有著各種目標以及煩惱的人。

當工作與家庭失衡──
被調派到分公司dicila(緹詩娜)之後,和丈夫之間的衝突日益俱增。每天清晨就要出門,一直到深夜才能返家。最後丈夫忍無可忍:「怎麼能讓女性從事這麼辛苦的工作呢?」「難道公司不能重新安排人員配置嗎?」
在此之前,丈夫對於我在工作上的努力一直默默給予支持,對於育兒也傾力協助,是世上唯一理解我的人。如此通情達理的丈夫,第一次對我產生埋怨……
找回幸福平衡的關鍵:
►輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
►透過書寫整理心靈及記憶
►跳脫悲劇情節,試著讓自己當「配角」

當迷失於銷售數字──
總公司指示我接下北海道以及日本東北地區的東日本集團業務部本部長一職。這是第一次由女性擔任這個職位,為了「展現出最佳成績以回應公司的期待」,當時的我可說是卯足了全力。
面對底下三十多名部屬,只是一昧地要求數字:「營業額沒有提升,是因為你們不夠努力!」為了激發部屬之間的競爭心態,就連會議時的座位也依照銷售成績排列……
保持初衷的關鍵:
►學習訂下「業績以外的目標」
►不受失敗左右的秘訣
►比起上司,顧客給的「優等評價」更重要

當突然面臨調職外派──
一開始接到自己將從資生堂調派到dicila的命令時,我內心感到十分抗拒,甚
至為此淚流不止。一直以來,由於「資生堂」的知名度,讓我對於自己的工作感到相當自信且榮耀,所以當我知道即將進入沒有資生堂名號的公司時,內心感到非常不安與恐懼,甚至向上司提出希望留在資生堂的想法……
勇於挑戰的關鍵:
►重視工作以外的學習經驗
►不再感到挫折的習慣養成法
►全新時代的工作法則

本書特色
※關根近子擁有豐富經歷,擔任過服務員、管理者與執行常務董事,與讀者分享從菜鳥到主管都適用的真心工作術。
※兼具理論與實務,將抽象概念融入真實經歷,並適時以一句話提出歸納整理,便於讀者理解重點。

名人推薦
台灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉

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[作者簡介]


關根近子
  1953年出生於山形縣。過去曾任美容相關領域、美容創新研究、客戶服務、業務部長與執行常務董事等職務。
  關根近子高中畢業之後,便進入資生堂成為美容顧問(Beauty Consultants,簡稱BC),在資生堂山形分店工作20年。1991年調職分公司dicila。2003年成為dicila東日本區域業務部長。之後,經歷資生堂銷售宇都宮分社社長、近畿分社大阪分店長、dicila促銷總經理等職位,2009年進入國際業務部與國際行銷部擔任美容促銷企劃室主任。於2014年就任執行常務董事,2016年起開始擔任顧問。
  於此同時,關根近子制訂了”SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”法則,成為全球BC共同遵行的行動方針,目前已被翻譯成28國語言。
  從資生堂BC晉升為第一位女性執行常務董事,在日本創造出無數的銷售佳績,對於全球市場貢獻良多。不僅如此,對顧客真誠相待的新思維滲透到全球2萬以上的BC之中,因此獲得相當高的評價,曾獲得日經WOMAN 「WOMAN OF THE YEAR 2013 領袖部門」獎項。

譯者簡介
陳芊妤
    日本東京設計家學院畢業。婚前為快樂的視覺設計工作者,產後於因緣際會下接觸語文教學工作,對語文工作燃起熱情,轉而投入語文相關領域。目前從事幼兒語文教育以及翻譯工作,譯有《日清食品:創新,才能獲得壓倒性的勝利》等。


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[目錄]

推薦序 台灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉
作者序 關根近子
第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
你的價值不是由上司決定
只是偶遇也要真誠相待
有說服力的人令人信服的技巧
絕不否定顧客的想法
用五感(視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺)來面對顧客
受喜愛以及不受喜愛的人的微妙差別
Column 清潔感要從生活細節中養成

第二章 輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
開心度過無趣生活的唯一方法
不再感到挫折的習慣養成法
坦率地維持「憧憬」心態
分析產生「厭惡感」的原因
偶爾和過去的自己對話
重視自己的價值才能向前邁進
Column 養成健康與美容三大習慣

第三章 工作上最重要的關鍵「與人相處的方式」
光是著重銷售數字無法成為一個團隊
一流的人才如何一出手就獲得肯定
受到51%否定就要對自己產生質疑
對於難以相處的上司也要保持商量的勇氣,創造與部屬溝通無障礙的氛圍
情報只會圍繞在分享者周圍
職稱是職務的分水嶺
值得信賴的領導者「言行一致」是必要條件
Column我所思考的「化妝力量」

第四章 培養出堅定的心來戰勝阻礙
不要畏懼改變
對於失敗的建言
試著讓自己當「配角」
對於困境感到欣喜
重視工作以外的學習經驗
Column 資生堂所提倡的「幹部妝容」

第五章 全新時代的工作法則
立即拋開「不想輸給男性」「更不能輸給女性」的封建思想
想要起步,無論幾歲都不遲
累積履歷的建議
改變思考和說話的方式,就能改變人生

結語


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[序]


推薦序

以心致誠的日系美學──一份設身處地的待客之道
By林佩玉 (台灣資生堂集團傳媒總監)

   在我進入台灣資生堂集團任職前,曾經有11年的女性雜誌編輯經驗,特別是後面的7年因主跑了美妝線,有幸能與眾多美妝品牌結緣。這當中我也曾經多次採訪過各大美妝品牌、公關、或美容教育主管,在大家侃侃而談的諸多品牌精神中,大致不脫:創新高科技、時尚知性、精緻優雅、實用有效、流行尖端、聆聽女性聲音、來自植物純天然……等等,唯有資生堂提到「安全、安心、信賴」,以及「以心致誠」的訴求,這在我當時心中留下了深刻印象,也是後來轉換跑道,嘗試進入品牌工作時,選擇資生堂很重要的契機之一。
¬
    實際進入資生堂工作之後,更發現「安全、安心、信賴」,以及「以心致誠」這兩項品牌精神完全不是嘴巴上說說的口號而已,而是每天每位社員、每位美容顧問時時刻刻都在確實執行的兩件事情。

    對一個所研發和販售的商品均與肌膚、與人們健康息息相關的美妝品牌而言,「安全、安心、信賴」的意義與價值自不待言。而所謂「以心致誠」,事實上就是本書中所提到的「超越服務,動心款待」、「一個真誠相待的心」,對於資生堂而言,就是日文所言「おもてなし」,而我個人認為這是一種設身處地、將心比心的心意與態度。

    入社三年半左右,台灣資生堂公司將我派到位於東京汐留、鄰近銀座的日本資生堂總社研修約莫一年。那一年,我則是親驗見證了從公司社員、櫃上美容顧問,乃至研究所研究員,對於「安全、安心、信賴」,以及「以心致誠」這些品牌核心價值的身體力行,證明資生堂確實是一個劍及履及、言行合一的品牌。

    何其有幸我能待在這樣一個表裡如一的公司,為一個總是以高標準自我要求,又強調以真誠之心與顧客相待的品牌效力。

    關根近子小姐是目前日本資生堂總社中,位階最高的女性主管,這幾年也有好幾次以執行常務董事身分到訪台灣,我曾與她有過幾面之緣。即便身處高位仍堅持美容顧問對於顧客,社員對於消費者都要真誠相待的關根近子小姐,本人看來就如同她書中文字那般誠懇真切,而且恬靜優雅,那與實際年齡不符的凍齡容貌,依舊對工作保有高度熱情的身影,都令人一見難忘。而她於文中所提及的諸多見解,有好些令我深有同感,例如,設身處地與換位思考的待客之道,甚至可以擴展至職場倫理的應用;又例如「不再感到挫折的習慣養成法」、「坦率地維持『憧憬』的心態」,都教人深表贊同,且與我個人堅信的理念:「有愛才有熱情,有熱情才能持久」基本上可謂不謀而合。關根小姐也提到:身為管理職,自己必須擁有「代表自家企業」的意識,這也是我多年來例行恪守的原則,總以為我對外的一言一行,乃至外型打扮、妝容風格都代表著資生堂的形象。

    當然,更有許多卓見是值得我學習之處,讀到時便有心領神會之感。比如,「試著讓自己當配角」,這樣的想法對我而言便甚是新鮮。以往我們總認為每個人都是自己故事的主角,要為自己的故事全力以赴,卻從未想過我們也同時是別人生活裡的配角,一旦有這樣的意識,確實看事情的角度又不同了。

    看完全書之後,發現不知不覺中留下很多折頁標記與筆記的痕跡,很像是回到學生時代上課的課本。我知道,這就是確實有所收穫的證據。相信現在正翻閱到此的你如願繼續閱覽下去,從這些深入淺出的文字中也能激盪出屬於你的心得。

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[內容連載]


第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人

 「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」
 距今約三十五年前,我進入公司的第六年,還在山形縣擔任櫃姐(以下稱為BC)的工作時,前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作,這個團隊的工作,就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡,進行化妝品展示以及商品銷售活動。
 當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊,活動所使用的臨時櫃位,和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的,就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客,向她們搭訕並推銷化妝品。

 面對滿腦子只想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著家裡缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們,我賣力推銷:「這支口紅是春季最新色!」「要不要試擦看看?」通常不是直接被無視,要不就是接收到對方極其厭惡的眼神,偶爾還會遭到斥責:「真是煩死人了!」

 「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」
 過去,就算被前輩指責、面對顧客的應對進退有過多次失敗,也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候,腦海中第一次萌生「我不想幹了」的想法。
 除了賣不出商品的挫敗感,還要遭受顧客無視以及輕蔑的眼神,讓我覺得再也無法撐下去了。

 就算是旁人,大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去,對我說了文章一開頭的那一句話。

◎ 你越想賣商品,客人就越想逃

 對於BC而言,銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC,對於所有的工作來說,賣不掉商品或服務就什麼都不是。
 商品賣不出去,公司的營收便無法提升,就有可能面臨倒閉。以銷售員而言,業績目標無法達成,就無法得到好的評價,薪水自然不會提升,甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。
 賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心只想著「銷售商品」,令人意外的是,業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯了這樣的錯誤。

 前輩說完了剛才那句話之後,接著又這麼對我說。
 「我們的工作目標,是為顧客提升她的魅力。」
 當時我瞬間醒悟,一直以來心中只想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為,只是在賣我想賣的商品而已。

 做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。
 我也是一樣。在當時,每位BC都有固定的銷售配額,特別是需要提升銷量的商品。如果達不到預訂的銷售目標,就會無所不用其極地想把東西推銷出去。
 這麼做,反而會將顧客的心推向更遠的地方。

 其實只要站在對方的立場思考,就會發現這樣的結果是理所當然的。
 舉例來說,若我們進入服飾店只是想隨意逛逛,看一看是否有喜歡的洋裝,但是身旁的店員不斷地推銷,推薦的全都是一些不適合自己的款式,這真的會讓人感到十分厭煩。顧客感受到店員「我想要賣」「想讓顧客買」的銷售手段,會產生「幹嘛硬塞一些我不想要的東西給我」的想法,甚至對店員感到質疑以及不信任。一旦萌生了這樣的感覺,就更不可能向這位店員購買任何商品。

 另外,對於顧客而言,就算聽到店員說:「這是最新的產品,所以推薦給你。」通常仍會依照自己的喜好決定,對於不喜歡的東西無論再怎麼強硬推銷也不見得會買帳。
 就算購買了店員強迫推銷的商品,心中也會產生「被逼著買下來了」「這下損失大了」「早知道就不要買」等負面情緒。如此一來,顧客永遠不可能有第二次上門的機會了。
 無視顧客的心情而推銷商品,絕對不會有好的結果。縱使產生了短暫的利潤,也永遠無法留住客源。
 就算是不錯的商品,如果不能讓顧客產生「被推薦了好商品」的感受,而是覺得「硬著頭皮買下了」,不但顧客不會增加,回購率也不可能提升。

 「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」

 前輩的一句話,點破了我一直以來並非真誠「為顧客著想」,而只是單純「推銷產品」的待客心態,這句話為我帶來相當大的影響。

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